| 索引号: | 11320000014000271Q/2023-00007 | 主题分类: | 旅游工作 |
| 发布机构: | 江苏省文化和旅游厅 | 生成日期: | 2023-01-13 |
| 文号 | 苏文旅发〔2023〕4号 | ||
| 名称 | 2022年四季度全省旅游投诉情况通告 | ||
根据各设区市文化广电和旅游局对2022年四季度旅游投诉受理情况的统计，全省共接待投诉游客742人次，受理旅游投诉619件，当季结案616件，赔偿总金额38.26万元。现将有关情况通告如下：
一、三大旅游市场投诉情况
全省2022年四季度接待国内游投诉游客726人次，受理国内游投诉613件，占全部投诉的99.03%；接待出境游投诉游客16人次，受理出境游投诉6件，占全部投诉的0.97%；无入境游投诉。
类别 项目 | 总数 | 国内游 | 出境游 | 入境游 |
2022年四季度(件) | 619 | 613 | 6 | 0 |
所占比例 | 100% | 99.03% | 0.97% | |
2021年四季度(件) | 1179 | 1165 | 14 | 0 |
比2021年同期增减 | -47.50% | -47.38% | -57.14% | |
投诉人次数（人次） | 742 | 726 | 16 | 0 |
表1：三大旅游市场投诉情况
二、旅游投诉结案赔偿情况
全省2022年四季度受理旅游投诉结案619件，其中赔偿结案298件，占已结案件的48.38%，赔偿总金额382581元。
类别 项目 | 总数 | 国内游 | 出境游 | 入境游 |
2022年四季度（件） | 619 | 613 | 6 | 0 |
已结案（件） | 616 | 610 | 6 | 0 |
赔偿结案（件） | 298 | 296 | 2 | 0 |
赔偿结案占已结案 比例 | 48.38% | 48.52% | 33.33% | 0 |
2022年四季度 赔偿金额（元） | 382581 | 368885 | 13696 | 0 |
表2：旅游投诉结案、赔偿情况
三、被投诉对象情况
全省2022年四季度投诉旅行社462件，占全部投诉的74.64%；投诉酒店33件，占比5.33%；投诉景点93件，占比15.02%；投诉旅游交通1件，占比0.16%；其它投诉30件，占比4.85%。
类别 项目 | 旅行社 | 酒店 | 景点 | 交通 | 购物 | 餐饮 | 其它 | |
2022年四季度 | 件数 | 462 | 33 | 93 | 1 | 0 | 0 | 30 |
所占比例 | 74.64% | 5.33% | 15.02% | 0.16% | 4.85% | |||
2021年四季度 | 件数 | 763 | 19 | 180 | 3 | 8 | 2 | 205 |
所占比例 | 64.66% | 1.61% | 15.25% | 0.25% | 0.68% | 0.17% | 17.37% | |
比2021年同期增减 | -39.45% | 73.68% | -48.33% | -66.67% | -85.37% | |||
表3：被投诉对象情况
四、旅行社责任投诉案件分类情况
全省2022年四季度共受理投诉旅行社462件，其中，旅行社责任投诉42件，占总投诉量的9.09%；旅行社责任投诉中主要有以下几类：导游未尽职责3件，占全部投诉的0.65%；延误变更日程39件，占全部投诉的8.44%。
类别 项目 | 降低等 级标准 | 擅自增 减项目 | 导游未 尽职责 | 延误变 更日程 | ||
2022年四季度 | 件数 | 0 | 0 | 3 | 39 | |
所占比例 | 0.65% | 8.44% | ||||
2021年四季度 | 件数 | 27 | 13 | 18 | 49 | |
所占比例 | 3.53% | 1.70% | 2.36% | 6.42% | ||
比2021年同期增减 | -83.33% | -20.41% | ||||
表4：旅行社责任投诉案件分类情况
江苏省文化和旅游厅
2023年1月13日