| 索引号: | 11320000014000271Q/2022-00320 | 主题分类: | 旅游工作 |
| 发布机构: | 江苏省文化和旅游厅 | 生成日期: | 2022-04-14 |
| 文号 | 苏文旅发〔2022〕37号 | ||
| 名称 | 2022年一季度全省旅游投诉情况通告 | ||
根据各设区市文化广电和旅游局对2022年一季度旅游投诉受理情况的统计，全省共接待投诉游客1091人次，受理旅游投诉605件，当季结案583件，赔偿总金额22.90万元。现将我省一季度旅游投诉基本情况通告如下：
一、三大旅游市场投诉情况
全省一季度接待国内游投诉游客1086人次，受理国内游投诉600件，占全部投诉的99.17%；接待出境游投诉游客5人次，受理出境游投诉5件，占全部投诉的0.83%；无入境游投诉。
类别 项目 | 总数 | 国内游 | 出境游 | 入境游 |
2022年一季度(件) | 605 | 600 | 5 | 0 |
所占比例 | 99.17% | 0.83% | 0 | |
2021年一季度(件) | 806 | 742 | 64 | 0 |
投诉人次数（人次） | 1091 | 1086 | 5 | 0 |
表1：三大旅游市场投诉情况
二、旅游投诉结案赔偿情况
全省一季度受理旅游投诉结案583件，其中赔偿结案75件，占已结案件的12.86%，赔偿总金额228951元。
类别 项目 | 总数 | 国内游 | 出境游 | 入境游 |
2022年一季度（件） | 605 | 600 | 5 | 0 |
已结案（件） | 583 | 578 | 5 | 0 |
赔偿结案（件） | 75 | 73 | 2 | 0 |
赔偿结案占已结案 比例 | 12.86% | 12.63% | 40.00% | 0 |
2022年一季度 赔偿金额（元） | 228951.00 | 224551.00 | 44000.00 | 0 |
表2：旅游投诉结案、赔偿情况
三、被投诉对象情况
全省一季度投诉旅行社389件，占全部投诉的64.30%；投诉酒店19件，占比3.14%；投诉景点113件，占比18.68%；投诉旅游交通1件，占比0.17%；投诉旅游购物商店1件，占比0.17%；其它投诉82件，占比13.55%。
类别 项目 | 旅行社 | 酒店 | 景点 | 交通 | 购物 | 餐饮 | 其它 | |
2022年一季度 | 件数 | 398 | 19 | 113 | 1 | 1 | 0 | 82 |
所占比例 | 64.30% | 3.14% | 18.68% | 0.17% | 0.17% | 13.55% | ||
2021年一季度 | 件数 | 549 | 59 | 141 | 5 | 12 | 0 | 40 |
所占比例 | 68.11% | 7.32% | 17.49% | 0.62% | 1.49% | 4.96% | ||
表3：被投诉对象情况
四、旅行社责任投诉案件分类情况
全省一季度共受理投诉旅行社398件，其中，旅行社责任投诉4件，占总投诉量的0.01%；旅行社责任投诉中主要有以下几类：擅自增减项目1件，占全部投诉的0.26%；导游未尽职责2件，占全部投诉的0.51%；延误变更日程1件，占全部投诉的0.26%。
类别 项目 | 降低等 级标准 | 擅自增 减项目 | 导游未 尽职责 | 延误变 更日程 | ||
2022年一季度 | 件数 | 0 | 1 | 2 | 1 | |
所占比例 | 0.26% | 0.51% | 0.26% | |||
2021年一季度 | 件数 | 36 | 18 | 48 | 150 | |
所占比例 | 6.56% | 3.28% | 8.74% | 27.32% | ||
表4：旅行社责任投诉案件分类情况
江苏省文化和旅游厅
2022年4月14日