| 索引号: | 11320000014000271Q/2022-00462 | 主题分类: | 旅游工作 |
| 发布机构: | 江苏省文化和旅游厅 | 生成日期: | 2022-10-18 |
| 文号 | 苏文旅发〔2022〕110号 | ||
| 名称 | 2022年三季度全省旅游投诉情况通告 | ||
根据各设区市文化广电和旅游局对2022年三季度旅游投诉受理情况的统计，全省共接待投诉游客1527人次，受理旅游投诉1208件，当季结案1200件，赔偿总金额149.83万元。现将有关情况通告如下：
一、三大旅游市场投诉情况
全省三季度接待国内游投诉游客1526人次，受理国内游投诉1207件，占全部投诉的99.92%；接待出境游投诉游客1人次，受理出境游投诉1件，占全部投诉的0.08%；无入境游投诉。
类别 项目 | 总数 | 国内游 | 出境游 | 入境游 |
2022年三季度(件) | 1208 | 1207 | 1 | 0 |
所占比例 | 99.92% | 0.08% | ||
2021年三季度(件) | 1556 | 1523 | 33 | 0 |
比2021年同期增减 | -22.37% | -20.75% | -96.97% | |
投诉人次数（人次） | 1527 | 1526 | 1 | 0 |
表1：三大旅游市场投诉情况
二、旅游投诉结案赔偿情况
全省三季度受理旅游投诉结案1200件，其中赔偿结案659件，占已结案件的54.92%，赔偿总金额1498324.94元。
类别 项目 | 总数 | 国内游 | 出境游 | 入境游 |
2022年三季度（件） | 1208 | 1207 | 1 | 0 |
已结案（件） | 1200 | 1199 | 1 | 0 |
赔偿结案（件） | 659 | 658 | 1 | 0 |
赔偿结案占已结案 比例 | 54.92% | 54.88% | 100% | 0 |
2022年三季度 赔偿金额（元） | 1498324.94 | 1498324.94 | 0 | 0 |
表2：旅游投诉结案、赔偿情况
三、被投诉对象情况
全省三季度投诉旅行社979件，占全部投诉的81.04%；投诉酒店25件，占比2.07%；投诉景点142件，占比11.75%；投诉旅游交通2件，占比0.17%；投诉购物商店5件，占比0.41%；投诉餐饮6件，占比0.50%；其它投诉49件，占比4.06%。
类别 项目 | 旅行社 | 酒店 | 景点 | 交通 | 购物 | 餐饮 | 其它 | |
2022年三季度 | 件数 | 979 | 25 | 142 | 2 | 5 | 6 | 49 |
所占比例 | 81.04% | 2.07% | 11.75% | 0.17% | 0.41% | 0.50% | 4.06% | |
2021年三季度 | 件数 | 994 | 32 | 175 | 2 | 1 | 2 | 350 |
所占比例 | 63.88% | 2.06% | 11.25% | 0.13 | 0.06% | 0.13% | 22.49% | |
比2021年同期增减 | -1.51% | -21.88% | -18.86% | 0 | 400.00% | 200.00% | -86.00% | |
表3：被投诉对象情况
四、旅行社责任投诉案件分类情况
全省三季度共受理投诉旅行社979件，其中，旅行社责任投诉71件，占总投诉量的7.25%；旅行社责任投诉中主要有以下几类：降低等级标准14件，占全部投诉的1.43%；擅自增减项目9件，占全部投诉的0.92%；导游未尽职责10件，占全部投诉的1.02%；延误变更日程38件，占全部投诉的3.88%。
类别 项目 | 降低等 级标准 | 擅自增 减项目 | 导游未 尽职责 | 延误变 更日程 | ||
2022年三季度 | 件数 | 14 | 9 | 10 | 38 | |
所占比例 | 1.43% | 0.92% | 1.02% | 3.88% | ||
2021年三季度 | 件数 | 200 | 15 | 100 | 122 | |
所占比例 | 20.12% | 1.51% | 10.06% | 12.27% | ||
比2021年同期增减 | -93.00% | -40.00% | -90.00% | -68.85% | ||
表4：旅行社责任投诉案件分类情况
江苏省文化和旅游厅
2022年10月18日