| 索引号: | 11320000014000271Q/2022-00003 | 主题分类: | 旅游工作 |
| 发布机构: | 江苏省文化和旅游厅 | 生成日期: | 2022-01-13 |
| 文号 | 苏文旅发〔2022〕1号 | ||
| 名称 | 2021年四季度全省旅游投诉情况通告 | ||
根据各设区市文化广电和旅游局对2021年四季度旅游投诉受理情况的统计，全省共接待投诉游客1739人次，受理旅游投诉1179件，当季结案1177件，赔偿总金额62.23万元。现将有关情况通告如下：
一、三大旅游市场投诉情况
全省2021年四季度接待国内游投诉游客1704人次，受理国内游投诉1165件，占全部投诉的98.81%；接待出境游投诉游客35人次，受理出境游投诉14件，占全部投诉的1.19%；无入境游投诉。
类别 项目 | 总数 | 国内游 | 出境游 | 入境游 |
2021年四季度(件) | 1179 | 1165 | 14 | 0 |
所占比例 | 98.81% | 1.19% | 0 | |
2020年四季度(件) | 1263 | 1210 | 53 | 0 |
比2020年同期增减 | -7.12% | -3.86% | -278.57% | |
投诉人次数（人次） | 1739 | 1704 | 35 | 0 |
表1：三大旅游市场投诉情况
二、旅游投诉结案赔偿情况
全省2021年四季度受理旅游投诉结案1177件，其中赔偿结案283件，占已结案件的24.80%，赔偿总金额622309.50元。
类别 项目 | 总数 | 国内游 | 出境游 | 入境游 |
2021年四季度（件） | 1179 | 1165 | 14 | 0 |
已结案（件） | 1177 | 1163 | 14 | 0 |
赔偿结案（件） | 283 | 278 | 5 | 0 |
赔偿结案占已结案 比例 | 24.04% | 23.90% | 35.71% | 0 |
2021年四季度 赔偿金额（元） | 622309.50 | 593709.50 | 28600 | 0 |
表2：旅游投诉结案、赔偿情况
三、被投诉对象情况
全省2021年四季度投诉旅行社763件，占全部投诉的64.66%；投诉酒店19件，占比1.61%；投诉景点180件，占比15.25%；投诉旅游交通3件，占比0.25%；投诉购物商店8件，占比0.68%；投诉餐饮2件，占比0.17%；其它投诉205件，占比17.37%。
类别 项目 | 旅行社 | 酒店 | 景点 | 交通 | 购物 | 餐饮 | 其它 | |
2021年四季度 | 件数 | 763 | 19 | 180 | 3 | 8 | 2 | 205 |
所占比例 | 64.66% | 1.61% | 15.25% | 0.25% | 0.68% | 0.17% | 17.37% | |
2020年四季度 | 件数 | 833 | 92 | 274 | 6 | 21 | 0 | 37 |
所占比例 | 65.95% | 7.28% | 21.69% | 0..46% | 1.66% | 2.93% | ||
比2020年同期增减 | -9.17% | -384.21% | -52.22% | -200% | -162.50% | 81.95% | ||
表3：被投诉对象情况
四、旅行社责任投诉案件分类情况
全省2021年四季度共受理投诉旅行社763件，其中，旅行社责任投诉107件，占总投诉量的14.02%；旅行社责任投诉中主要有以下几类：降低等级标准27件，占全部投诉的3.53%；擅自增减项目13件，占全部投诉的1.70%；导游未尽职责18件，占全部投诉的2.36%；延误变更日程49件，占全部投诉的6.42%。
类别 项目 | 降低等 级标准 | 擅自增 减项目 | 导游未 尽职责 | 延误变 更日程 | ||
2021年四季度 | 件数 | 27 | 13 | 18 | 49 | |
所占比例 | 3.53% | 1.70% | 2.36% | 6.42% | ||
2020年四季度 | 件数 | 118 | 16 | 40 | 195 | |
所占比例 | 10.59% | 6.35% | 7.30% | 20.65% | ||
比2020年同期增减 | -337.04% | -23.08% | -122.22% | -297.96% | ||
表4：旅行社责任投诉案件分类情况
江苏省文化和旅游厅
2022年1月13日