关于加强旅游服务质量监管促进旅游高质量发展的实施意见

各设区市文化广电和旅游局：

为加快推进质量强省、旅游强省建设，进一步加强旅游服务质量监管，促进新时代旅游高质量发展，更好满足人民群众多层次旅游消费需求，根据《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》（文旅市场发〔2021〕50号）精神，结合我省实际，现提出以下实施意见。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻习近平总书记关于质量工作、旅游工作重要论述以及对江苏工作重要讲话指示精神，认真落实国务院和省委、省政府决策部署，立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局，以满足人民群众日益增长的美好生活需要为根本目的，把提升旅游服务质量作为旅游业高质量发展的重点领域，持续推进旅游服务质量监管和旅游服务质量提升相融合、相促进，以高质量旅游服务供给引领和创造新需求，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）主要目标。树牢以人民为中心的发展理念，坚持系统观念、创新发展，以旅游供给侧结构性改革为主线，进一步完善旅游服务质量基础设施，提升旅游企业质量管理水平，增强旅游市场综合监管能力，健全旅游质量提升政策体系，形成政府主导、企业主责、部门联合、社会参与、多元共治的旅游服务质量监管和提升工作格局。到2025年，解决一批影响旅游服务质量的突出问题，推出一批在国内外有影响力的旅游产品，形成一批优质旅游服务品牌，培育一批旅游服务质量标杆企业，旅游服务标准化、品牌化、网络化、智能化水平显著提升。

二、主要任务

（一）压实企业主体责任

1．培育企业质量文化。大力弘扬企业家精神、工匠精神，深入开展A级旅游景区、星级饭店、星级旅行社等创建活动，切实增强管理人员和从业人员质量意识和质量素养，推动旅游企业树立以质取胜发展战略和质量第一的企业文化。鼓励和支持旅游行业协会通过建立服务质量分会、加强质量文化宣传等方式，引导旅游企业树牢质量兴旅、质量强旅意识，提高旅游服务质量。

2．提升质量管理水平。鼓励和支持旅游企业建立健全质量管理体系，大力推广应用先进质量管理方法，创新旅游服务质量管理模式，完善消费后评价体系。鼓励和支持旅游企业建立首席质量官、标杆服务员制度。支持和引导旅游企业依据《服务质量信息公开规范》，公开旅游服务质量信息，发布旅游服务质量承诺书，打造优质旅游服务承诺标识并建立相应管理制度，接受社会监督。

3．促进企业服务创新。支持旅游企业抢抓数字化发展机遇，拓宽数字旅游服务应用场景，发展数字艺术、高清直播等新型旅游服务模式，推动建成100家以上智慧旅游景区、度假区。支持提高旅游服务适老化程度，丰富老年人出游的智能化渠道。

4．保障旅游服务质量。常态化开展A级旅游景区、星级饭店、星级旅行社等评定性复核工作，持续提升标准化服务和管理水平。督促A级旅游景区严格落实“错峰、预约、限量”要求，规范合理核定并公布最大承载量，完善流量控制制度，2021年底前，全省国有A级旅游景区全面实现在线预约预订服务，进一步提高景区线上预约便利度。指导旅行社规范经营活动，防范系统性经营风险，加快理念、技术、产品、服务、模式和业态创新，实现数字化转型。引导在线旅游经营者提高专业服务能力。

（二）塑造优质旅游服务品牌

5．完善旅游服务品牌建设制度。建立完善旅游服务品牌建设、培育和评价体系。加大旅行社、旅游民宿等级评定和推广力度。发挥高等级旅游景区、国家级旅游度假区、高星级饭店、高星级旅行社、文明旅游示范单位的示范带动作用，引导旅游企业树牢品牌意识，健全品牌运营管理体系，让服务优质的旅游企业脱颖而出。

6．培育壮大旅游服务品牌。支持做强做优做大旅游企业，培育根植江苏、以旅游为主业、拥有自主品牌和核心竞争力的骨干企业和大型集团。建设一批富有江苏文化底蕴的世界级旅游城市、旅游景区和度假区，打造一批文化特色鲜明的国家级旅游休闲城市和街区，发展一批业态融合多元的省级及以上夜间文化和旅游消费集聚区，形成以“水韵江苏”为主题的产品集群。到2025年，建成3-4个国家级旅游休闲城市，新增10个左右省级及以上旅游休闲街区，培育20个以上省级旅游民宿集聚区。

7．建立旅游服务品牌创建激励机制。支持有条件的旅游企业申请“江苏精品”品牌认证。对获得认证的产品和服务，在政府采购、招投标、银行信贷等项目中，同等条件下优先考虑。推动省级文化和旅游发展专项资金、旅游产业发展基金等各类文旅扶持资金向优质旅游服务供应商倾斜。完善投融资机制，深化政银企合作，进一步拓宽优质旅游服务供应商融资渠道，降低企业融资成本。

8．加强旅游服务品牌宣传推广。创新办好大运河文化旅游博览会、乡村旅游节、文旅消费季等活动，打造辨识度高、感受度强、美誉度好、传播力大的旅游品牌，丰富“水韵江苏”品牌推广体系。依托“苏心游”等公共服务平台、文旅自媒体矩阵和互联网战略合作机构，构建江苏文旅互联网推广营销体系。实施“一带一路”文化和旅游发展行动计划，加大江苏高质量旅游服务海外宣传推广力度，不断扩大“水韵江苏”品牌国际影响力。

（三）夯实旅游服务质量发展基础

9．推进标准制修订工作。完善地方旅游标准体系，提升旅游服务标准制订水平，有序制定涉及旅游新业态、新模式等方面的标准，形成更多主导性“江苏标准”。在地方旅游标准修订中，进一步突出旅游服务质量方面要求。支持市场主体和各类社会机构参与旅游服务标准制定，鼓励行业协会、学会等完善团体标准，激发企业制定发布标准积极性。

10．加强标准宣传和实施。加大《旅行社等级的划分与评定》《文明旅游示范单位要求与评价》《旅游民宿基本要求与评价》等各类旅游标准的宣传和实施力度，提高全社会、全行业的标准意识和认识水平。支持有条件的旅游企业申报全国旅游标准化示范单位、省标准化试点示范项目，以标准化引领旅游服务质量提升。

11．健全旅游服务质量管理体系。探索建立以游客为中心的旅游服务质量评价体系，推动将游客满意度纳入地方政府质量工作考核内容。加强旅游服务质量数据归集共享，探索在主要旅游服务场所推广使用旅游质量评价二维码。支持各方面力量加强旅游服务质量认证技术和规范研究，探索推进高质量旅游服务认证工作。鼓励旅游市场主体、相关合格评定机构及各类社会力量积极参与旅游服务质量认证工作，提升旅游服务质量管理水平。

（四）强化旅游人才队伍建设

12．加强导游队伍建设。贯彻实施导游服务质量综合评价制度，积极参加文化和旅游部导游专业素养研培计划、金牌导游培训项目，提高导游人员素质。鼓励地方将高级导游、特级导游和金牌导游纳入高层次人才目录，支持建设导游大师工作室。为导游参加等级考试、相关职业技能鉴定创造条件，培养一专多能型导游人才。

13．组织旅游服务技能竞赛。办好全省旅游民宿技能竞赛、全省导游大赛，举办江苏省红色旅游五好讲解员评选活动，积极参加全国导游大赛、全国红色故事讲解员大赛、饭店服务技能竞赛，展现江苏导游、讲解员和饭店从业人员的精神面貌和服务风采。支持旅游行业协会开展旅游景区、旅游饭店等旅游从业人员和旅游专业学生服务技能竞赛。

14．完善教育培训体系。将旅游服务质量教育纳入旅游教育培训内容，推动建立政府、院校、科研院所、行业协会和旅游企业共同参与的旅游服务质量教育网络。增强旅游职业技术技能教育适应性，深入推进产教融合、校企合作，大力推广现代学徒制度。依托南京旅游职业学院等专业院校、研究机构和培训基地，组织开展多层次多类别的旅游服务标准化、旅游服务质量管理和服务技能培训。支持校企联合建设文化和旅游专业人才实训基地，建立企业旅游服务质量培训制度，加强企业管理人员培训。

15．培养旅游服务质量人才。将旅游服务质量纳入旅游管理专业人才培养项目，增强乡村旅游人才、特色民宿主人、研学旅行人才旅游服务质量意识和专业能力。支持旅游景区建立聘请专业技术人员担任义务讲解员的制度。实施更加开放的旅游人才引进政策，鼓励各地制定旅游服务质量人才引进的政策举措。

（五）加快构建旅游信用体系

16．完善信用监管制度。推动建立旅游市场信用监管工作综合协调机制，完善旅游市场信用管理制度，配合编制涉旅市场公共信用信息基础目录和补充目录、失信惩戒措施基础清单和补充清单。依托全国旅游市场信用管理系统、信用长三角平台，推动信用信息归集公示和共享，建立完善旅游市场主体和从业人员信用档案。

17．创新信用监管方式。大力推行政务服务信用承诺，支持市场主体开展主动型、自律型信用承诺。支持旅游行业协会建立健全行业内信用承诺制度，加强行业自律。制定和实施《江苏省文化和旅游行业信用分级分类监管办法》，推进旅游企业分级分类监管。落实旅游市场“红黑名单”管理制度，加强与发展改革、市场监管、交通运输、公安消防等信用监管联动共享，形成“一处违法、处处受限”的联合惩戒机制。

18．建立信用修复机制。依据《旅游市场黑名单管理办法（试行）》《江苏省旅游不文明行为记录管理暂行办法》等，逐步规范信用修复，建立完善协同联动机制，加强信用修复信息共享，提高信用修复效率。

19．拓展信用应用场景。落实《长三角地区旅游领域市场主体及其有关人员守信行为认定标准和联合激励措施（试行）》。推动将守信情况作为A级旅游景区、星级饭店、旅行社等市场主体等级评定、项目招投标的参考依据。加强诚信文化建设，推出一批诚信经营旅游企业。

（六）加强旅游服务质量监管

20．构建高效旅游服务质量监管体系。健全以“双随机、一公开”监管和“互联网+监管”为基本手段、以重点监管为补充、以信用监管为基础的新型监管机制，推进线上线下一体化监管，实行业务全量覆盖、信息全程跟踪、手段动态调整。

21．营造良好旅游市场环境。围绕侵害游客合法权益、影响游客体验和满意度的突出问题，进一步加大旅游市场执法监管力度。常态化开展第三方“体检式”暗访工作，依法查处“不合理低价游”、未经许可经营旅行社业务等违法违规行为。开展跨部门联合执法，探索推动异地交叉执法办案，强化反垄断、反不正当竞争、侵权假冒旅游服务品牌的执法协作，更大力度维护旅游市场秩序。

22．坚持包容审慎监管。鼓励支持旅游企业创新发展，加强对新技术、新模式、新业态发展规律研究，创新监管模式和方法。落实文化和旅游部在线旅游市场监管机制，引导在线旅游平台企业等新兴市场主体守法经营、履行责任、提升旅游服务质量，健康有序发展。

23．推进旅游智慧监管。用好全国旅游监管服务平台，进一步完善江苏智慧文旅平台，推动构建“省—市—县—涉旅企业”多级联动的省域智慧文旅平台体系，全面提高数字化、智能化监管水平。加强重点时段、重点领域旅游安全监测，提升旅游领域突发事件预警和应急处置能力。到2025年，纳入江苏智慧文旅平台监管的重点文旅场所达到1000个以上。

24．维护游客合法权益。推进省旅游投诉热线归并“12345政务服务便民热线”，并升级为“旅游质量问题受理中心”。试点建立旅游投诉纠纷仲裁中心。落实《江苏省旅游投诉警示机制》，提升旅游投诉处理效能，确保旅游投诉办结率在98%以上。定期发布旅游市场执法典型案例，加强“以案释法”“以案示警”，引导旅游经营者合法、诚信经营。建立执法机构与基层社区的协调机制，引导游客理性消费。持续开展文明旅游主题实践活动、文明旅游示范单位创建工作，弘扬文明、健康、绿色旅游新风尚。

三、保障措施

（一）加强组织领导。各地文化和旅游行政部门要将提升旅游服务质量与开展“两在两同”建新功行动结合起来，围绕旅游服务质量监管和提升的关键领域和薄弱环节，加大先行先试工作力度，探索提升旅游服务质量新路径。要推动旅游服务质量纳入地方政府质量工作总体部署和考核内容，加强同发展改革、市场监管等部门的沟通协作，充分调动旅游企业提高旅游服务质量的积极性和主动性，推动各项措施落地见效。

（二）加强宣传引导。各地文化和旅游行政部门要结合中国旅游日、文旅消费季、乡村旅游节等组织形式多样的旅游服务质量主题活动，做好向广大游客、各类市场主体、行业组织宣传旅游服务质量的工作。要充分利用广播电视、网络报刊、移动互联网等宣传载体，加强旅游服务质量宣传，引导文明旅游、诚信经营，大力宣传旅游服务质量监管和提升中的丰富实践、典型案例和主要成果，营造全社会关注旅游服务质量、参与旅游服务质量提升的良好氛围。

（三）加强监督评估。省文化和旅游厅将对各地旅游服务质量监管和提升工作落实情况进行跟踪评估，对旅游市场主体开展旅游质量提升活动加强指导、督促和检查。各地文化和旅游行政部门每年10月底前报送本地旅游服务质量监管和提升落实进展情况，并提出意见建议。省文化和旅游厅将适时总结典型经验，推广有效做法，不断完善旅游服务质量提升机制，持续推进江苏旅游高质量发展。

江苏省文化和旅游厅

2021年8月25日