| 索引号: | 11320000014000271Q/2021-00310 | 主题分类: | 旅游工作 |
| 发布机构: | 江苏省文化和旅游厅 | 生成日期: | 2021-07-28 |
| 文号 | |||
| 名称 | 《江苏省旅游投诉警示机制》解读 | ||
为加强旅游业诚信体系建设，提升旅游投诉处理效能，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游市场持续健康发展，近日，《江苏省旅游投诉警示机制》（以下简称“《警示机制》”）正式出台。
《警示机制》自2021年10月1日起实施。该机制是继全省旅游红黑名单之后市场监管方面的又一创新举措，相当于为江苏旅游监管工作增添了一张“黄牌”，也为游客维护合法权益增加了一道“防火墙”。
《江苏省旅游投诉警示机制》是如何出台的？
近年来，江苏省文化和旅游厅按照“转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式”的要求，坚持以人民为中心，先后开通省级旅游投诉热线96519，开展全省游客满意度调查，按季度公布旅游投诉受理情况等，加大旅游市场监管，规范旅游企业经营，切实提升游客满意度。
但随着旅游市场环境的变化，特别是后疫情时期，人民群众对市场秩序、旅游体验、服务品质提出了更高的要求。《警示机制》依据《中华人民共和国旅游法》《旅游投诉处理办法》等法律法规，在这一背景下应运而生。
《警示机制》从今年4月份启动起草，先后征求了文化和旅游部、省有关部门、各设区市文化广电和旅游局以及厅相关处室意见，并召开了旅游企业、从业人员、游客代表和专家学者座谈会，广泛征求行业和基层意见建议，最终经厅政策法规处合法性审核后正式出台。
《江苏省旅游投诉警示机制》都包含哪些内容？
《警示机制》共13条，主要包括对“旅游投诉”“旅游投诉警示”的界定、旅游投诉的受理条件和处理、旅游投诉数量的收集和汇总渠道、旅游警示的告知和申诉、旅游投诉警示的认定条件和管理措施等。
其中，第一条明确了《警示机制》制定的目标和依据；第二至三条明确了“旅游投诉”“旅游投诉警示”的受理机构和工作原则；第四至七条明确了旅游投诉的受理条件、范围和调解制度，与《旅游投诉处理办法》相符；第八至十一条明确了旅游投诉警示名录的认定条件、报送机构和管理措施；第十二条明确了旅游投诉警示名录的告知和申诉；第十三条明确了《警示机制》实施时间和解释单位。
根据《警示机制》，这是不是意味着投诉过多的旅游企业将受到“黄牌警告”？
是的。《警示机制》第九条中就明确规定，旅游经营者和旅游从业人员达到以下条件将触发警示：
旅行社、旅游星级饭店、A级旅游景区每季度被投诉案件达到10件；
在线旅游企业每季度被投诉案件达到20件；
旅游从业人员每季度被投诉案件达到5件；
发生群体性投诉事件，未能及时妥善处理而造成不良社会影响，情节严重的。
鉴于个别旅游企业业务体量较大的情况，第九条中也做了特别补充条款，即被投诉旅游企业当季调解成功率和结案率均达到90%的企业可免除警示。
《江苏省旅游投诉警示机制》有哪些主要特点？
《警示机制》主要有以下四个特点：
创新信用监管举措。我们在国内率先出台《警示机制》，对旅游市场经营主体建立预警机制，实行动态监管，从“结果惩处”转向“预防为主”，避免将企业直接列入“黑名单”，体现了以问题为导向的工作方法。
压实企业主体责任。《警示机制》明确了旅游经营者和旅游从业人员被警示的条件和相应的管理措施，将政府监管与社会监督相结合，推动旅游企业强化服务意识，重视品牌形象，以高质量旅游服务供给提升游客的满意度。
提高投诉处理效能。《警示机制》明确了被投诉的旅游企业当季结案率和调解成功率均达到90%的，可免除警示。将促使企业积极主动配合相关部门妥善处理投诉，提高工作效率。
加大市场监管力度。《警示机制》明确了文化和旅游行政部门对于被警示的旅游企业，要提高检查频次，对其参加质量等级评定与复核，评比表彰、政府采购、财政资金扶持等予以限制。被警示的旅游经营者和旅游从业人员名录将按季度在江苏省文化和旅游厅官方网站向社会公布。