文旅融合加快旅游市场复苏 全域旅游助力游客满意度提升
——2021年上半年江苏省游客满意度调查解读

2021年是中国共产党成立100周年，也是“十四五”开局之年，为持续推动我省旅游业高质量发展，省文化和旅游厅委托第三方机构开展江苏省游客满意度调查研究工作。上半年，全省文化和旅游系统在持续抓好常态化疫情防控和安全监管工作基础上，聚焦文旅产业深度融合和产品服务提质增效，大力发展红色旅游、乡村旅游、文博非遗游等业态，围绕建党百年主题，传承红色基因，体现地方特色，形成江苏亮点，助力全省文旅市场加快复苏，游客满意度指数稳步提升。

一、全省游客满意度综合评价处于“满意”水平

2021年，全省游客满意度调查研究将疫情防控融入安全保障，确定以“旅游大环境、旅游景区服务、旅游要素、智慧旅游、文旅融合、安全保障、文明旅游、游客忠诚度”等为主的八大二级指标，客观全面反映全省文旅市场发展实际和旅游服务质量水平。

经过综合测评，上半年全省游客满意度综合指数为83.65分，保持在“满意”水平以上。从各设区市满意度评价得分情况来看，排名前五的依次是南京（85.96分）、无锡（85.77分）、苏州（85.59分）、扬州（85.38分）和常州（85.28分），达到“满意度高”水平，其他设区市满意度综合指数均达到80分以上，处于“满意”水平。与2020年相比，苏中苏北地区特别是连云港、盐城、徐州、扬州、南通五市游客满意度指数增幅较大，进步明显。

二、游客满意度各项指标具体表现

（一）旅游大环境整体印象保持良好

全省旅游大环境满意度总体评价得分为84.72分，包括城市形象和公共服务两项三级指标。其中，城市形象表现良好，得分为87.04分，公共服务得分为82.75分。从各设区市得分情况来看，南京86.76分、扬州86.56分、苏州86.31分，排名前三；与2020年相比，徐州、南通、连云港旅游大环境满意度提升较大。

（二）旅游景区吸引力表现突出

全省旅游景区服务满意度总体评价得分为82.50分，包括景区硬件服务和景区软件服务两项三级指标。其中，景区硬件服务得分为83.46分，景区软件服务得分为81.86分。从各设区市得分情况来看，扬州85.42分、南京84.96分、常州84.57分，排名前三；与2020年对比，盐城、镇江旅游景区服务提升显著，满意度提升幅度均超过1分。

（三）各类旅游产品广受好评

全省旅游要素满意度总体评价得分为83.46分，包括旅游产品和旅游相关要素两项三级指标。其中，旅游产品表现良好，得分为84.85分，旅游相关要素得分为81.96分。从各设区市得分情况来看，南京86.04分、无锡85.70分、常州85.49分，排名前三；与2020年对比，盐城、连云港、泰州旅游要素满意度提升明显。

（四）智慧旅游服务不断完善

全省智慧旅游满意度总体评价得分为83.91分，包括公共智慧服务和个性化服务两项三级指标。其中公共智慧服务得分为83.76分，个性化服务为84.06分。从各设区市得分情况来看，无锡85.80分、苏州85.66分、常州85.62分，排名前三；与2020年相比，镇江、连云港智慧旅游满意度提升较大。

（五）各地文旅节庆活动特色突出

全省文旅融合满意度总体评价得分为83.40分，包括文化活动及服务设施和文化遗产两项三级指标，其中文化活动及服务设施得分为83.45分，文化遗产得分为83.31分。从各设区市得分情况来看，南京86.04分、扬州85.89分、无锡85.77分，排名前三；与2020年对比，连云港、淮安文旅融合提升明显，满意度提升幅度超过1分。

（六）旅游安全服务保障到位

全省安全保障满意度总体评价得分为83.70分，包括设施保障、服务保障和疫情防控三项三级指标，满意度得分分别为83.77分、83.73分和83.54分。从各设区市得分情况来看，南京86.11分、扬州85.09分、苏州84.72分，排名前三；与2020年对比，盐城、淮安安全保障满意度提升较为明显。

（七）文明旅游宣传引导扎实有效

全省文明旅游满意度总体评价得分为84.32分，文明旅游包括文明旅游宣传与提示、文明旅游管理两项三级指标，其中文明旅游宣传与提示为85.32分，文明旅游管理满意度为83.76分。从各设区市得分情况来看，常州86.08分、扬州85.95分、南京85.89分，排名前三；与2020年对比，连云港和盐城提升明显，文明旅游满意度提升幅度均超过1分。

（八）游客忠诚度提升显著

全省游客忠诚度总体评价得分为83.33分，包括重游意愿、推荐意愿两项三级指标，其中重游意愿为83.44分，推荐意愿为83.21分。从各设区市得分情况来看，无锡88.54分、苏州87.58分、南京86.25分，排名前三；与2020年相比，连云港提升最大，游客忠诚度提升幅度超过2分。