| 索引号: | 11320000014000271Q/2021-00151 | 主题分类: | 旅游工作 |
| 发布机构: | 江苏省文化和旅游厅 | 生成日期: | 2021-07-13 |
| 文号 | 苏文旅发〔2021〕66号 | ||
| 名称 | 2021年二季度全省旅游投诉情况通告 | ||
根据各设区市文化广电和旅游局对2021年二季度旅游投诉受理情况的统计，全省共接待投诉游客1683人次，受理旅游投诉849件，当季结案744件，赔偿总金额30.67万元。现将有关情况通告如下：
一、三大旅游市场投诉情况
全省二季度接待国内游投诉游客1619人次，受理国内游投诉815件，占全部投诉的96%；接待出境游投诉游客64人次，受理出境游投诉34件，占全部投诉的4%；无入境游投诉。
类别 项目 | 总数 | 国内游 | 出境游 | 入境游 |
2021年二季度(件) | 849 | 815 | 34 | 0 |
所占比例 | 96% | 4% | 0 | |
2020年二季度(件) | 1781 | 796 | 985 | 0 |
比2020年同期增减 | -52.33% | 2.39% | -96.55% | 0 |
投诉人次数（人次） | 1683 | 1619 | 64 | 0 |
表1：三大旅游市场投诉情况 | ||||
二、旅游投诉结案赔偿情况
全省二季度受理旅游投诉结案744件，其中赔偿结案321件，占已结案件的43.15%，赔偿总金额306729.50元。
类别 项目 | 总数 | 国内游 | 出境游 | 入境游 |
2021年二季度（件） | 849 | 815 | 34 | 0 |
已结案（件） | 744 | 715 | 29 | 0 |
赔偿结案（件） | 321 | 302 | 19 | 0 |
赔偿结案占已结案 比例 | 43.15% | 42.24% | 65.52% | 0 |
2021年二季度 赔偿金额（元） | 306729.50 | 295215.50 | 11514 | 0 |
表2：旅游投诉结案、赔偿情况 | ||||
三、被投诉对象情况
全省二季度投诉旅行社504件，占全部投诉的59.36%；投诉酒店46件，占比5.42%；投诉景点248件，占比29.21%；投诉购物商店3件，占比0.35%；投诉餐饮10件，占比1.18%；其它投诉38件，占比4.48%。
类别 项目 | 旅行社 | 酒店 | 景点 | 交通 | 购物 | 餐饮 | 其它 | |
2021年二季度 | 件数 | 504 | 46 | 248 | 0 | 3 | 10 | 38 |
所占比例 | 59.36% | 5.42% | 29.21% | 0 | 0.35% | 1.18% | 4.48% | |
2020年二季度 | 件数 | 1587 | 35 | 142 | 1 | 5 | 2 | 9 |
所占比例 | 89.11% | 1.96% | 7.97% | 0.06% | 0.28% | 0.11% | 0.05% | |
比2020年同期增减 | -68.24% | 31.43% | 74.65% | -40.00% | 400.00% | 322.22% | ||
表3：被投诉对象情况
四、旅行社责任投诉案件分类情况
全省二季度共受理投诉旅行社504件，其中，旅行社责任投诉209件，占总投诉量的41.67%；旅行社责任投诉中主要有以下几类：降低等级标准100件，占全部投诉的19.84%；擅自增减项目14件，占全部投诉的2.78%；导游未尽职责24件，占全部投诉的4.76%；延误变更日程71件，占全部投诉的14.08%。 类别 项目 降低等 级标准 擅自增 减项目 导游未 尽职责 延误变 更日程 2021年二季度 件数 100 14 24 71 所占比例 19.84% 2.78% 4.76% 14.08% 2020年二季度 件数 21 2 5 29 所占比例 1.32% 0.13% 0.32% 1.83% 比2020年同期增减 376.19% 600.00% 380.00% 144.83% 表4：旅行社责任投诉案件分类情况 江苏省文化和旅游厅 2021年7月13日