| 索引号: | 11320000014000271Q/2021-00065 | 主题分类: | 旅游工作 |
| 发布机构: | 江苏省文化和旅游厅 | 生成日期: | 2021-04-13 |
| 文号 | 苏文旅发〔2021〕31号 | ||
| 名称 | 2021年一季度全省旅游投诉情况通告 | ||
根据各设区市文化广电和旅游局对2021年一季度旅游投诉受理情况的统计，全省共接待投诉游客2527人次，受理旅游投诉806件，当季结案714件，赔偿总金额32.34万元。现将我省一季度旅游投诉基本情况通告如下：
一、三大旅游市场投诉情况
全省一季度接待国内游投诉游客2417人次，受理国内游投诉742件，占全部投诉的92.06%；接待出境游投诉游客110人次，受理出境游投诉64件，占全部投诉的7.94%；无入境游投诉。
类别 项目 | 总数 | 国内游 | 出境游 | 入境游 |
2021年一季度(件) | 806 | 742 | 64 | 0 |
所占比例 | 92.06% | 7.94% | 0 | |
2020年一季度(件) | 2768 | 1147 | 1621 | 0 |
比2020年同期增减 | -708.82% | -353.10% | -960.52% | 0 |
投诉人次数（人次） | 1788 | 1703 | 85 | 0 |
表1：三大旅游市场投诉情况 | ||||
二、旅游投诉结案赔偿情况
全省一季度受理旅游投诉结案714件，其中赔偿结案421件，占已结案件的58.96%，赔偿总金额323419.2元。
类别 项目 | 总数 | 国内游 | 出境游 | 入境游 |
2021年一季度（件） | 806 | 742 | 64 | 0 |
已结案（件） | 714 | 664 | 50 | 0 |
赔偿结案（件） | 421 | 401 | 20 | 0 |
赔偿结案占已结案 比例 | 58.96% | 60.39% | 40% | 0 |
2021年一季度 赔偿金额（元） | 323419.2 | 240067.2 | 83352 | 0 |
表2：旅游投诉结案、赔偿情况 | ||||
三、被投诉对象情况
全省一季度投诉旅行社549件，占全部投诉的68.11%；投诉酒店59件，占比7.32%；投诉景点141件，占比17.49%；投诉旅游交通5件，占比0.62%；投诉购物商店12件，占比1.49%；其它投诉40件，占比4.96%。
类别 项目 | 旅行社 | 酒店 | 景点 | 交通 | 购物 | 餐饮 | 其它 | |
2021年一季度 | 件数 | 549 | 59 | 141 | 5 | 12 | 0 | 40 |
所占比例 | 68.11% | 7.32% | 17.49% | 0.62% | 1.49% | 4.96% | ||
2020年一季度 | 件数 | 2690 | 31 | 43 | 0 | 1 | 0 | 3 |
所占比例 | 97.18% | 1.12% | 1.55% | 0 | 0.03% | 0 | 0.1% | |
比2020年同期增减 | -795.91% | 90.32% | 227.91% | 1100% | 1233.33% | |||
表3：被投诉对象情况
四、旅行社责任投诉案件分类情况
全省一季度共受理投诉旅行社549件，其中，旅行社责任投诉252件，占总投诉量的45.90%；旅行社责任投诉中主要有以下几类：降低等级标准36件，占全部投诉的6.56%；擅自增减项目18件，占全部投诉的3.28%；导游未尽职责48件，占全部投诉的8.74%；延误变更日程150件，占全部投诉的27.32%。
类别 项目 | 降低等 级标准 | 擅自增 减项目 | 导游未 尽职责 | 延误变 更日程 | ||
2021年一季度 | 件数 | 36 | 18 | 48 | 150 | |
所占比例 | 6.56% | 3.28% | 8.74% | 27.32% | ||
2020年一季度 | 件数 | 34 | 14 | 31 | 165 | |
所占比例 | 1.23% | 0.05% | 1.12% | 5.96% | ||
比2020年同期增减 | 5.88% | 28.57% | 54.84% | 9.09% | ||
表4：旅行社责任投诉案件分类情况
江苏省文化和旅游厅
2021年4月13日