| 索引号: | 11320000014000271Q/2021-00221 | 主题分类: | 旅游工作 |
| 发布机构: | 江苏省文化和旅游厅 | 生成日期: | 2021-10-13 |
| 文号 | 苏文旅发〔2021〕98号 | ||
| 名称 | 2021年三季度全省旅游投诉情况通告 | ||
根据各设区市文化广电和旅游局对2021年三季度旅游投诉受理情况的统计，全省共接待投诉游客2797人次，受理旅游投诉1556件，当季结案1463件，赔偿总金额125.10万元。现将有关情况通告如下：
一、三大旅游市场投诉情况
全省三季度接待国内游投诉游客2757人次，受理国内游投诉1523件，占全部投诉的97.88%；接待出境游投诉游客40人次，受理出境游投诉33件，占全部投诉的2.12%；无入境游投诉。
类别 项目 | 总数 | 国内游 | 出境游 | 入境游 |
2021年三季度(件) | 1556 | 1523 | 33 | 0 |
所占比例 | 97.88% | 2.12% | 0 | |
2020年三季度(件) | 1324 | 1113 | 210 | 1 |
比2020年同期增减 | 17.52% | 36.84% | -84.29% | -100% |
投诉人次数（人次） | 2797 | 2757 | 40 | 0 |
表1：三大旅游市场投诉情况
二、旅游投诉结案赔偿情况
全省三季度受理旅游投诉结案1463件，其中赔偿结案724件，占已结案件的49.49%，赔偿总金额1250980.50元。
类别 项目 | 总数 | 国内游 | 出境游 | 入境游 |
2021年三季度（件） | 1556 | 1523 | 33 | 0 |
已结案（件） | 1463 | 1435 | 28 | 0 |
赔偿结案（件） | 724 | 701 | 23 | 0 |
赔偿结案占已结案 比例 | 49.49% | 48.85% | 82.14% | 0 |
2021年三季度 赔偿金额（元） | 1250980.50 | 1203875.50 | 47105 | 0 |
表2：旅游投诉结案、赔偿情况
三、被投诉对象情况
全省三季度投诉旅行社994件，占全部投诉的63.88%；投诉酒店32件，占比2.06%；投诉景点175件，占比11.25%；投诉旅游交通2件，占比0.13%；投诉购物商店1件，占比0.06%；投诉餐饮2件，占比0.13%；其它投诉350件，占比22.49%。
类别 项目 | 旅行社 | 酒店 | 景点 | 交通 | 购物 | 餐饮 | 其它 | |
2021年三季度 | 件数 | 994 | 32 | 175 | 2 | 1 | 2 | 350 |
所占比例 | 63.88% | 2.06% | 11.25% | 0.13 | 0.06% | 0.13% | 22.49% | |
2020年三季度 | 件数 | 960 | 34 | 246 | 2 | 7 | 2 | 73 |
所占比例 | 75.51% | 2.57% | 18.58% | 0.15% | 0.53% | 0.15% | 7.60% | |
比2020年同期增减 | 3.54% | -5.88% | 28.86% | 0 | 85.71% | 0% | 379.45% | |
表3：被投诉对象情况
四、旅行社责任投诉案件分类情况
全省三季度共受理投诉旅行社994件，其中，旅行社责任投诉437件，占总投诉量的43.96%；旅行社责任投诉中主要有以下几类：降低等级标准200件，占全部投诉的20.12%；擅自增减项目15件，占全部投诉的1.51%；导游未尽职责100件，占全部投诉的10.06%；延误变更日程122件，占全部投诉的12.27%。
类别 项目 | 降低等 级标准 | 擅自增 减项目 | 导游未 尽职责 | 延误变 更日程 | ||
2021年三季度 | 件数 | 200 | 15 | 100 | 122 | |
所占比例 | 20.12% | 1.51% | 10.06% | 12.27% | ||
2020年三季度 | 件数 | 77 | 22 | 32 | 149 | |
所占比例 | 8.02% | 2.30% | 3.33% | 15.52% | ||
比2020年同期增减 | 159.74% | -31.82% | 212.50% | -18.12% | ||
表4：旅行社责任投诉案件分类情况
江苏省文化和旅游厅
2021年10月13日