| 索引号: | 11320000014000271Q/2021-00006 | 主题分类: | 旅游工作 |
| 发布机构: | 江苏省文化和旅游厅 | 生成日期: | 2021-01-14 |
| 文号 | 苏文旅发〔2021〕7号 | ||
| 名称 | 2020年第四季度全省旅游投诉情况通告 | ||
根据各设区市文化广电和旅游局对2020年第四季度旅游投诉受理情况的统计，全省共接待投诉游客2576人次，受理旅游投诉1263件，当季结案1200件，赔偿总金额34.85万元。现将我省2020年第四季度旅游投诉基本情况通告如下：
一、三大旅游市场投诉情况
全省2020年第四季度接待国内游投诉游客2470人次，受理国内游投诉1210件，占全部投诉的95.80%；接待出境游投诉游客106人次，受理出境游投诉53件，占全部投诉的4.20%；无入境游投诉。
类别 项目 | 总数 | 国内游 | 出境游 | 入境游 |
2020年第四季度(件) | 1263 | 1210 | 53 | |
所占比例 | 95.80% | 4.20% | ||
2019年第四季度(件) | 944 | 580 | 364 | |
比2019年同期增减 | 25.26% | 52.07% | -586.79% | |
投诉人次数（人次） | 1929 | 1836 | 93 | |
表1：三大旅游市场投诉情况 | ||||
二、旅游投诉结案赔偿情况
全省2020年第四季度受理旅游投诉结案1200件，其中赔偿结案539件，占已结案件的44.92%，赔偿总金额348539.16元。
类别 项目 | 总数 | 国内游 | 出境游 | 入境游 |
2020年第四季度（件） | 1263 | 1210 | 53 | |
已结案（件） | 1200 | 1157 | 43 | |
赔偿结案（件） | 539 | 508 | 31 | |
赔偿结案占已结案 比例 | 44.92% | 43.91% | 72.09% | |
2020年第四季度 赔偿金额（元） | 348539.16 | 286021.16 | 62518 | |
表2：旅游投诉结案、赔偿情况 | ||||
三、被投诉对象情况
全省2020年第四季度投诉旅行社833件，占全部投诉的65.95%；投诉酒店92件，占比7.28%；投诉景点274件，占比21.69%；投诉旅游交通6件，占比0.47%；投诉购物商店21件，占比1.66%；其它投诉37件，占比2.93%。
类别 项目 | 旅行社 | 酒店 | 景点 | 交通 | 购物 | 餐饮 | 其它 | |
2020年四季度 | 件数 | 833 | 92 | 274 | 6 | 21 | 0 | 37 |
所占比例 | 65.95% | 7.28% | 21.69% | 0.46% | 1.66% | 2.93% | ||
2019年四季度 | 件数 | 770 | 22 | 130 | 3 | 5 | 5 | 9 |
所占比例 | 81.56% | 2.3% | 13.77% | 0.31% | 0.32% | 0.52% | 0.95% | |
比2019年同期增减 | 7.56% | 76.09% | 52.55% | 50% | 76.19% | 75.68% | ||
表3：被投诉对象情况
四、旅行社责任投诉案件分类情况
全省2020年第四季度共受理投诉旅行社833件，其中，旅行社责任投诉369件，占总投诉量的44.30%；旅行社责任投诉中主要有以下几类：降低等级标准118件，占全部投诉的14.17%；擅自增减项目16件，占全部投诉的1.92%；导游未尽职责40件，占全部投诉的4.80%；延误变更日程195件，占全部投诉的23.41%。
类别 项目 | 降低等 级标准 | 擅自增 减项目 | 导游未 尽职责 | 延误变 更日程 | ||
2020年四季度 | 件数 | 118 | 16 | 40 | 195 | |
所占比例 | 14.17% | 1.92% | 4.80% | 23.41% | ||
2019年四季度 | 件数 | 100 | 60 | 69 | 195 | |
所占比例 | 10.59% | 6.35% | 7.30% | 20.65% | ||
比2019年同期增减 | 15.25% | -275% | -72.50% | 0 | ||
表4：旅行社责任投诉案件分类情况
江苏省文化和旅游厅
2021年1月14日