索引号: 11320000014000271Q/2020-00033 主题分类: 旅游工作
发布机构: 江苏省文化和旅游厅 生成日期: 2020-04-21
文号 苏文旅发〔2020〕37号
名称 2020年第一季度全省旅游投诉情况通告

2020年第一季度全省旅游投诉情况通告

发布日期:2020-04-23 10:06    信息来源:江苏省文化和旅游厅

  根据全省各设区市文化广电和旅游局对2020年第一季度旅游投诉受理情况的统计,全省共接待投诉游客5819人次,受理旅游投诉2768件,当季结案2231件,其中赔偿结案1480件,赔偿总金额5185274.83元。现将我省第一季度旅游投诉基本情况通告如下:

  一、三大旅游市场投诉情况

  全省第一季度接待国内游投诉游客2454人次,受理国内游投诉1147件,占全部投诉的41.44%;接待出境游投诉游客3365人次,受理出境游投诉1621件,占全部投诉的58.56%;接待入境游投诉游客0人次,受理入境游投诉0件。

      类别                

项目                



总数                



国内游                



出境游                



入境游                


2020年第一季度(件)                



2768                



1147                



1621                


 0          

所占比例                




41.44%                



58.56%                


0                


2019年第一季度(件)                


511                


255                


256                


0                


比2019年同期增减                



441%                



350%                



533%                


0                


投诉人次数(人次)                



5819                



2454                



3365                


0                

表1:三大旅游市场投诉情况                

  二、旅游投诉结案赔偿情况

  全省第一季度受理旅游投诉结案2231件,涉及旅游者4675人次,其中赔偿结案1480件,占已结案件的66.34%,赔偿总金额5185274.83元,获赔旅游者3134人次,人均获赔约为1654.52元/人次。

类别                

项目                



总数                



国内游                



出境游                



入境游               

2020年第一季度(件)                



2768                




1147                



1621                



0                

已结案件数                



2231                



993                



1238                

0                

赔偿结案(件)                



1480                



652                



828                

0                

赔偿结案占已结案件比例                



66.33%                



65.66%                



66.88%                

0                

2020年第一季度                

赔偿金额(元)                



5185274.83                



1761413                



3423861.83                

0                

表2:旅游投诉结案、赔偿情况                

  三、被投诉对象情况

  全省第一季度投诉旅行社2690件,占全部投诉的97.18%;投诉饭店31件,占比1.12%;投诉景点43件,占比1.55%;投诉购物商店1件,占比0.03%;其他投诉3件,占比0.1%。

类别                

项目                

旅行社                

饭店                

景点                




交通               

购物                





餐饮                

               


2020年一季度                





件数                

2690                

31                

43                



0                

1                





0                

3                






所占比例                

97.18%                

1.12%                

1.55%                


0.03%                


0.1%                


2019年一季度                





件数                

398                

16                

89                




0                

2                





0                

6                






所占比例                

77.89%                

3.13%                

17.42%                


0.39%                


1.17%                




比2019年同期增减                



575.88%                



93.75%                



51.68%                




-50%                




-50%                


表3:被投诉对象情况                

  四、旅行社责任投诉案件分类情况

  全省第一季度共受理投诉旅行社2690件,其中,旅行社责任投诉244件,占总投诉量的8.82%;其它非责任投诉2524件,占全部投诉的91.18%。旅行社责任投诉中,降低等级标准34件,占全部投诉的1.23%;擅自增减项目14件,占全部投诉的0.05%;导游未尽职责31件,占全部投诉的1.12%;延误变更日程165件,占全部投诉的5.96%。

 

 

类别                        

项目                        



降低等级标准                        

擅自增减

项目                        

导游未尽职责                        

延误变更日程                        

                       

2020年一季度                        



件数                        



34                        

14                        

31                        

165                        

2524                        



所占比例                        



1.23%                        

0.05%                        

1.12%                        

5.96%                        

91.18%                        

2019年一季度                        



件数                        



80                        

69                        

46                        

43                        

273                        



所占比例                        



15.66%                        

13.50%                        

9.00%                        

8.41%                        

53.42%                        


比2019年同期增减                        



-57.5%                        

-79.71%                        

-32.61%                        

283.72%                        

824.54%                        

表4:投诉案件分类情况                        

  特此通告。

 

 

江苏省文化和旅游厅

2020年4月21日

 


Produced By 大汉网络 大汉版通发布系统