苏州坚守文旅投诉处理第一线

　　在当前防控新型冠状病毒感染肺炎的严峻斗争中，苏州市文广旅局旅游投诉部门第一时间投入到疫情防控阻击战中主动履职，为原计划在疫情期间出游的广大游客保驾护航。

    苏州市文广旅局旅游投诉部门立刻实施应急预案，做好春节期间爆发式增长的旅游投诉接处工作。一是畅通投诉沟通渠道，将全国的12301投诉平台、江苏省96519投诉平台、苏州12345便民热线、苏州旅游总入口66558888投诉热线，保障游客的诉求可以随时得到响应；二是政策宣贯前移，本次疫情导致了无法出游分几个阶段，从游客担心自己退订到政府暂停旅游产品无法出游导致的经济损失，因不同时间存在不同情况，及时将逐一出台的相关政策和意见提前告知到各个平台，在游客投诉的第一时间即可做好相应的工作；三是积极协调旅游电商企业制订应急预案，确保旅游企业及游客损失的最小化。四是鉴于疫情的情况，继续做好互联网+的旅游投诉新模式。在疫情肆虐的情况，见面接处无疑增加了感染的几率，苏州市文广旅局旅游投诉部门充分利用现代化高科技手段，通过相关视频会议软件，从而实现了游客、旅游企业和旅游投诉部门三方足不出户，通过网上视频沟通，告知双方特别是游客的相关政策，有效提高了游客和旅游企业处理的及时性，这也是在本次疫情中旅游投诉部门体现便民惠民利民的重要举措。

    春节期间，苏州市文广旅局旅游投诉部门全体工作人员主动请缨，保证每天至少两人在岗，保障整个春节期间的旅游投诉值班任务。仅仅1月24日到2月2日的10天中，苏州市文广旅局旅游投诉部门共计收到旅游诉求728件，及时接处率实现100%。除夕当天，从各个渠道的退订投诉激增，截止当晚12点，当天诉求量就达到247件，创苏州自有旅游投诉记录以来单日最高峰。新年初一，苏州市文广旅局投诉部门即刻约谈了同程旅游分管投诉的负责人员，告知目前有关政策，要求主动对接游客，特别是后期因文旅部要求暂停服务，并于1月26日出台境外无损退订政策，同程旅游积极主动拿出2亿补偿金，第一时间化解游客诉求，同时也降低了同程旅游的投诉量。