根据全省各设区市文化广电和旅游局对2019年第四季度旅游投诉受理情况的统计,全省共接待投诉游客2410人次,受理旅游投诉944件,当季结案921件,其中赔偿结案352件,赔偿总金额885062.5元。现将我省第四季度旅游投诉基本情况通告如下:
一、三大旅游市场投诉情况
全省第四季度接待国内游投诉游客1565人次,受理国内游投诉580件,占全部投诉的61.44%;接待出境游投诉游客845人次,受理出境游投诉364件,占全部投诉的38.55%;接待入境游投诉游客0人次,受理入境游投诉0件。
类别 项目 | 总数 | 国内游 | 出境游 | 入境游 |
2019年第四季度(件) | 944 | 580 | 364 | 0 |
所占比例 | 61.44% | 38.55% | 0 | |
2018年第四季度(件) | 689 | 525 | 208 | 0 |
比2018年同期增减 | 27% | 0.95% | 42.85% | 0 |
投诉人次数(人次) | 2410 | 1565 | 845 | 0 |
表1:三大旅游市场投诉情况 |
二、旅游投诉结案赔偿情况
全省第四季度受理旅游投诉结案921件,涉及旅游者2285人次,其中赔偿结案527件,占已结案件的56.63%,赔偿总金额 885062.5元,获赔旅游者954人次,人均获赔约为927.74元/人次。
类别 项目 | 总数 | 国内游 | 出境游 | 入境游 |
2019年第四季度(件) | 944 | 580 | 364 | 0 |
已结案件数 | 921 | 569 | 352 | 0 |
赔偿结案(件) | 527 | 281 | 246 | 0 |
赔偿结案占已结案件比例 | 57.22% | 49.38% | 69.88% | 0 |
2019年第四季度 赔偿金额(元) | 885062.5 | 359938.5 | 525124 | 0 |
表2:旅游投诉结案、赔偿情况 |
三、被投诉对象情况
全省第四季度旅行社投诉770件,占全部投诉的81.56%;饭店投诉22件,占比2.3%;景点投诉130件,占比13.77%;交通投诉3件,占比0.31%,购物投诉5件,占比0.52%;餐饮投诉5件,占比0.52%;其他投诉9件,占比0.95%。
类别 项目 | 旅行社 | 饭店 | 景点 | 交通 | 购物 | 餐饮 | 其它 | |
2019年 | 件数 | 770 | 22 | 130 | 3 | 5 | 5 | 9 |
所占比例 | 81.56% | 2.3% | 13.77% | 0.31% | 0.32% | 0.52% | 0.95% | |
2018年 | 件数 | 532 | 14 | 130 | 0 | 3 | 0 | 10 |
所占比例 | 77.21% | 2.03% | 18.87% | 0 | 0.44% | 0 | 0.45% | |
比2018年同期增减 | 44.73% | 57.14% | 0 | N/A | 66.66% | N/A | 10% | |
表3:被投诉对象情况 |
四、旅行社责任投诉案件分类情况
全省第四季度共受理降低等级标准、擅自增减项目、导游未尽职责、延误变更日程等旅行社责任投诉424件,占总投诉量的44.91%。其中,降低等级标准100件,占全部投诉的10.59%;擅自增减项目60件,占全部投诉的6.35%;导游未尽职责69件,占全部投诉的7.30%;延误变更日程195件,占全部投诉的20.65%。
类别 项目 | 降低等级标准 | 擅自增减项目 | 导游未尽职责 | 延误变更日程 | 其它 | |
2019年 | 件数 | 100 | 60 | 69 | 195 | 513 |
所占比例 | 10.59% | 6.35% | 7.30% | 20.65% | 54.34% | |
2018年 | 件数 | 97 | 75 | 80 | 90 | 347 |
所占比例 | 14.08% | 10.89% | 11.61% | 13.06% | 50.36% | |
比2018年同期增减 | 3.09% | -20% | -13.75% | 116.66% | 47.83% | |
表4:投诉案件分类情况 |
特此通告。
江苏省文化和旅游厅
2020年1月15日