“全域满意”稳步推进 旅游高质量持续发展
——2019年上半年江苏省游客满意度解读

自2014年以来，原江苏省旅游局委托清华大学开展全省游客满意度调查工作，建立起以游客满意度评价为核心、覆盖38个三级指标的旅游服务质量综合评价体系。随着大众出游全域旅游时代的到来，以及互联网大数据现代信息技术在旅游业发展中的广泛应用，今年开始实施游客满意度调查工作升级版,并增加线上测评，在聚焦旅游大环境、旅游公共服务、旅游景区服务、旅游相关要素四个方面的基础上，新增加文旅融合情况和旅游总体感受两个指标要素。通过前四个方面同比、环比分析，以及后两个要素现状的分析，反映要素的变化及自身情况。

一、2019上半年游客满意度调查结果

2019年江苏省上半年游客满意度平均水平83.97分，环比提升0.09分，同比提升0.67分。此外，本期调查新增加了文旅融合情况和旅游总体感受两个二级指标，以期使调查结果能够体现游客对江苏省文旅融合工作开展的满意情况，加入两项指标后的综合满意度为83.77分，仍处于“满意”水平。上半年，锡、苏、宁、扬、常的游客满意度在85分以上，持续保持在“满意度高”水平。

自2016年第4季度江苏省达到“全域满意”后，全省13个设区市在2019年上半年中均保持在80分以上的“满意”水平；纵向对比来看，多数设区市年均水平同比提升，同比增幅前五的设区市依次为常州（↑2.06分）、连云港（↑1.08分）、无锡（↑1.06分）、苏州（↑0.97分）、南京（↑0.94分），环比增幅前五的设区市依次为苏州（↑0.8分）、常州（↑0.44分）、徐州（↑0.37分）、扬州（↑0.27分）、无锡（↑0.26分）。

二、2019上半年六项要素游客满意度具体情况

（一）全域旅游大环境表现良好，13个设区市旅游大环境的游客满意度都保持在80分以上，各项指标中旅游氛围、旅游安全感、品牌形象、居民友好度、旅游产品达“满意度高”水平

2019上半年，全省旅游大环境的满意度得分为85.56分，持续保持在85分以上的“满意度高”水平，说明江苏省全域旅游发展环境良好；全省旅游大环境的游客满意度得分排名前五的设区市依次是无锡（87.94分）、苏州（87.37分）、扬州（87.13分）、南京（86.45分）、常州（86.21分）。

旅游大环境的各细分指标中，苏州在旅游品牌形象（89.96分）、旅游安全感（89.77分）、旅游氛围（92.33分）以及旅游产品（91.41分）四个方面居于全省首位；南京在城市公厕卫生（85.57分）方面获得评价最高；无锡在城市环卫（87.94分）、居民友好度（88.76分）、居民文明程度（88.69分）满意度最高；徐州的可进入性（87.13分）排名第一。

（二）宁、扬、苏、锡、镇、常、通、连、淮、盐旅游公共服务的游客满意度在80分以上，各项指标中旅游信息发布、智慧旅游和咨询服务的游客满意度较高

上半年，全省旅游公共服务的游客满意度得分排名前五的设区市依次是南京（85.45分）、扬州（85.03分）、苏州（84.86分）、无锡（84.75分）、镇江（82.38分）

对比来看，全省旅游公共服务的游客满意度同比增幅排名前五的设区市依次是宿迁（↑1.62分）、南通（↑1.49分）、连云港（↑1.14分）、盐城（↑0.79分）、镇江（↑0.74分）。

全省旅游公共服务的游客满意度环比增幅排名前五的设区市依次是宿迁（↑1.22分）、南通（↑1.07分）、南京（↑0.59分）、镇江（↑0.50分）、徐州（↑0.46分）。

旅游公共服务的各细分指标中，扬州在信息发布（89.33分）、便民设施（85.01分）、投诉便利性（83.69分）和投诉处理（84.02分）四项位于全省之首，南京则在休憩设施（85.70分）、智慧旅游（89.66分）两项领先全省，苏州在咨询服务（90.25分）方面全省得分最高，无锡在景区周边环境秩序得分上（86.04分）全省排名第一。

（三）宁、苏、扬、锡、常、宿、泰、通、连、淮旅游景区服务的游客满意度在80分以上，各项指标中景区吸引力游客满意度最高，达“满意度高”水平

上半年，全省旅游景区服务的游客满意度得分排名前五的设区市依次是南京（84.62分）、苏州（84.55分）、扬州（84.40分）、无锡（84.26分）、常州（81.96分）。

对比来看，全省旅游景区服务的游客满意度同比增幅排名前五的设区市依次是连云港（↑2.13分）、南通（↑1.79分）、泰州（↑1.77分）、无锡（↑1.12分）、南京（↑1.11分）。

全省旅游景区服务的游客满意度环比增幅排名前五的设区市依次是连云港（↑1.75分）、南通（1.63分）、泰州（↑1.55分）、南京（↑0.91分）、无锡（↑0.78分）。

旅游景区服务的各细分指标中，苏州在景区安全保障（89.83分）、门票合理性（84.73分）、支付兑换便利性（89.95分）以及仪表态度（85.27分）四项位于全省之首，南京在景区公厕（85.20分）、标识牌分布及清晰度（84.32）两项上领先全省，扬州在景区环卫（83.39分）、景区吸引力（89.68分）、广告相符度（86.37分）三项上获得评价最高，淮安在客流管理（84.12分）方面排名第一。

（四）宁、苏、锡、扬、常旅游相关要素的游客满意度在80分以上，各项指标中旅游娱乐服务满意度相对较高

上半年，全省旅游相关要素的游客满意度得分排名前五的设区市依次是南京（85.53分）、苏州（85.50分）、无锡（83.84分）、扬州（83.75分）、常州（82.35分）。

对比来看，全省旅游相关要素的游客满意度同比增幅排名前五的设区市依次是苏州（↑2.66分）、连云港（↑1.71分）、宿迁（↑1.53分）、扬州（↑0.84分）、盐城（↑0.80分）。

全省旅游相关要素的游客满意度环比增幅排名前五的设区市依次是苏州（↑2.46分）、宿迁（↑1.41分）、盐城（↑0.68分）、扬州（↑0.56分）、连云港（↑0.41分）。

旅游相关要素的各细分指标中，南京在旅游餐饮服务（87.12分）、旅游住宿服务（85.56分）、旅游购物服务（86.77分）三项上居全省首位，无锡的旅行社服务（83.62分）和旅游交通服务（83.91分）获得的评价最高，常州的旅游娱乐服务（89.16分）排名第一。

（五）文旅融合发展成果显现，锡、常、苏、宁、扬、泰、镇、连、通、盐的文旅融合游客满意度在80分以上，无锡市达到“满意度高”水平，各项指标中文化传播方面满意度最高

全省的文旅融合情况满意度得分为81.13分，处于“满意”水平。全省文旅融合的游客满意度得分排名前五的是无锡（86.27分）、常州（84.51分）、苏州（83.64分）、南京（82.57分）、扬州（82.29分）。

在文旅融合的各细分指标中，无锡在文化开展（86.54分）、文化传播（86.50分）两项上居全省首位，扬州在游客认知度（86.25分）方面排名第一。

（六）宁、锡、苏、常、扬、通、连旅游总体感受满意度在80分以上，南京、无锡两市达到“满意度高”水平

全省的旅游总体感受满意度得分为81.29分，处于“满意”水平。全省旅游总体感受游客满意度排名前五的分别是南京（85.17分）、无锡（85.04分）、苏州（84.42分）、常州（82.76分）、扬州（82.39分）。

在总体感受的各项细分指标中，苏州在总体满足感方面（84.39分）居于全省之首，常州在重游意愿方面（87.72分）领先其他设区市，无锡在推荐意愿方面（85.32分）排名第一。

（市场管理处）