根据全省各级文化广电和旅游局对旅游受理投诉情况的统计,2019年第二季度全省共接待投诉游客1833人次,受理旅游投诉930件,当季结案875件,其中赔偿结案512件,赔偿总金额1134024元。现将我省第二季度旅游投诉基本情况公告如下:
一、三大旅游市场投诉情况
全省第二季度接待国内游投诉游客1132人次,受理国内游投诉564件,占全部投诉的60.65%;接待出境游投诉游客687人次,受理出境游投诉361件,占全部投诉的38.82%;接待入境游投诉游客14人次,受理入境游投诉5件,占全部投诉的0.53%。
类别 项目 | 总数 | 国内游 | 出境游 | 入境游 |
2019年第二季度(件) | 930 | 564 | 361 | 5 |
所占比例 | 100% | 60.65% | 38.82% | 0.53% |
2018年第二季度(件) | 882 | 655 | 227 | 0 |
比2018年同期增减 | 5.44% | -13.89% | 59.03% | 500% |
投诉人次数(人次) | 1833 | 1132 | 687 | 14 |
表1:三大旅游市场投诉情况 |
二、旅游投诉结案赔偿情况
全省第二季度受理旅游投诉结案875件,涉及旅游者1750人次,其中赔偿结案523件,占已结案件的60%,赔偿总金额 1134024元,获赔旅游者1235人次,人均获赔约为918.24元/人次。
类别 项目 | 总数 | 国内游 | 出境游 | 入境游 |
2019年第二季度(件) | 930 | 564 | 361 | 5 |
已结案件数 | 875 | 522 | 348 | 5 |
赔偿结案(件) | 523 | 283 | 239 | 1 |
赔偿结案占已结案件比例 | 59.77% | 54.21% | 68.68% | 20% |
2019年第二季度 赔偿金额(元) | 1134024 | 492404 | 641570 | 50 |
表2:旅游投诉结案、赔偿情况 |
三、被投诉对象情况
全省第二季度旅行社投诉738件,占全部投诉的79.35%;饭店投诉7件,占比0.75%;景点投诉177件,占比19.03%;交通投诉2件,占比0.22%,购物投诉2件,占比0.22%;其他投诉4件,占比0.43%。
类别 项目 | 旅行社 | 饭店 | 景点 | 交通 | 购物 | 餐饮 | 其它 | |
2019年 | 件数 | 738 | 7 | 177 | 2 | 2 | 0 | 4 |
所占比例 | 79.35% | 0.75% | 19.03% | 0.22% | 0.22% | 0 | 0.43% | |
2018年 | 件数 | 666 | 23 | 187 | 1 | 0 | 1 | 4 |
所占比例 | 75.51% | 2.61% | 21.20% | 0.11% | 0 | 0.11 | 0.44% | |
比2018年同期增减 | 10.81% | -69.56% | -5.35% | 100% | 0 | |||
表3:被投诉对象情况 |
四、旅行社责任投诉案件分类情况
全省第二季度共受理降低等级标准、擅自增减项目、导游未尽职责、延误变更日程等旅行社责任投诉367件,占总投诉量的39.46%。其中,降低等级标准137件,占全部投诉的14.73%;擅自增减项目56件,占全部投诉的6.02%;导游未尽职责39件,占全部投诉的4.19%;延误变更日程135件,占全部投诉的14.52%。
类别 项目 | 降低等级标准 | 擅自增减项目 | 导游未尽职责 | 延误变更日程 | 其它 | |
2019年 | 件数 | 137 | 56 | 39 | 135 | 563 |
所占比例 | 14.73% | 6.02% | 4.19% | 14.52% | 60.53% | |
2018年 | 件数 | 117 | 114 | 91 | 102 | 458 |
所占比例 | 13.27% | 12.93% | 10.32% | 11.56% | 51.93% | |
比2018年同期增减 | 17.09% | -50.88% | -57.14% | 32.35% | 22.93% | |
表4:投诉案件分类情况 |
特此公告。
江苏文化和旅游厅
2019年7月15日