江苏省地方标准《旅游投诉分类分级处理规范》解读

发布日期:2019-11-29  13:09    

  一、制定背景

  江苏省地方标准《旅游投诉分类分级处理规范》由江苏省文化和旅游厅提出,扬州市文化广电和旅游局牵头,扬州大学、扬州职业大学、南京师范大学等单位共同起草,是首个以规范旅游投诉分类分级处理流程的地方标准。该标准在省文化和旅游厅的指导下,经过一年的调研、论证、分析及征求意见,被正式列入2019年第五批江苏省地方标准。《标准》通过努力实现投诉受理快捷、处置分层、反馈及时、流程可视,为全省乃至全国探索旅游市场监管创新经验。

  二、制定意义

  《旅游投诉分类分级处理规范》以满足当下旅游者消费诉求为目标,首次将分类分级处理进行规范,更准确更快速地维护旅游者合法权益。通过分类,准确掌握旅游投诉关键特征,科学运用法律法规,增强投诉处理的公平、公正和权威性;通过分级,掌控旅游投诉处理的轻重缓急,优先解决游客的迫切需求,实时调整投诉级别,提升投诉的处理效率。另外,为使该标准能应用于实际工作中,“旅游投诉分类分级处理系统”将同步上线,分为电脑端和手机端,实现各级旅游部门对旅游投诉事件实时查看与监督、处理流程的可视化以及旅游投诉事件智能综合统计与分析,助推智慧城市建设,持续净化旅游市场。

  三、标准内容

  (一)使用范围、定义

  《规定》首先明确了旅游投诉受理的范围,并对旅游投诉进行了定义。

  旅游投诉受理范围:本标准规定了旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(以下统称“旅游投诉 受理机构”)工作人员投诉处理的组织要求、处理原则、投诉受理的接入与确认、投诉分类与分级、投 诉分级响应,以及投诉处理的归档与改进。 本标准适用于旅游投诉受理机构就旅游者对旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购 物、娱乐等旅游活动中产生的旅游投诉事件,进行受理与处理的操作规范。

  旅游投诉:旅游投诉者认为自身或受托人的合法权益,在旅游活动中受到旅游 经营者侵害或未得到应有保障,通过直接或间接途径,向旅游投诉受理机构发出诉求,要求规范旅游服 务与经营行为,以及请求处理民事争议的行为

  (二)组织要求

  《规范》中明确旅游投诉受理机构要从机构配置、制度建设、人员配备三方面构建全面、科学的的组织框架。

  1、机构配置:结合具体职能建制,设置专门的旅游投诉受理机构。设置相对独立的旅游投诉处理工作环境,配备必要的录音录像等基本设施设备。

  2、 制度建设:建立旅游投诉分类分级处理规章制度、包括案例库与舆情库在内的记录归档制度。 应建立旅游投诉受理工作人员的旅游投诉技能培训制度、投诉处理支持制度,以及考核评估制度。

  3、人员配备:配备旅游投诉受理工作人员,应包括旅游投诉的受理人员、处理人员、指导决策人员。应配备第三方法律专家,为旅游投诉受理工作人员提供必要的法律顾问服务。

  (三)处理原则

  《规范》明确了旅游投诉受理人员在处理投诉时要遵循的原则,其中首次提出针对诸如高龄、重病、身残等特殊旅游投诉人群,应给予必要便利与帮助,尊重旅游投诉者及其受托人的个人隐私信息,并给予应有保护。

  (四)受理确认

  《规范》对受理、跟踪转办、不予受理的情形进行了规定,并明确在不超过5个工作日的时限内要主动与投诉人联系,通过短信或者电话的方式告知投诉人受理情况,针对不予受理或者需转办的投诉做好解释、跟踪、反馈等工作。

  (五)分类与分级

  1、分类依据

  《规范》从投诉事件涉及旅游投诉者权益和社会公共权益出发,将旅游者投诉分为人身侵权、服务侵权、财产侵权、其它因素等 4 个类别。分类可结合地方旅游市场特征实际,进一步细分为亚类。如人身侵权,可将其按照实际侵权程度分为高、中、低。照此,可将其它类别进行对照划分。

  2、分级依据

  根据投诉事件所涉及的类别及其亚类,工作人员综合判断旅游投诉者权益和社会公共权益受到的侵害程度,将投诉处理分为一般、严重、重大和特别重大4个响应级别。

  (六)分级响应

  1、分级响应:根据旅游投诉事件级别,对应不同的投诉处理负责人,在自身职权范围内给予投诉处理指导与决策。如一般级别,由旅游投诉受理机构基层工作人员负责;严重级别,由旅游投诉受理机构主管工作人员负责;重大级别,由旅游投诉受理机构负责人负责;特别重大级别,由上级旅游投诉受理机构主管人员负责。

  2、级别调整:作为负责投诉处理过程的工作人员,应实时关注投诉事件中类别的动态变化对旅游投诉者权益和社会公共权益的影响。当超越自身处理权限时,应及时调整投诉事件分级与响应级别。

  3、投诉处理:予以受理的旅游投诉分为转办和直接处理。转办的旅游投诉处理人员应明确告知投诉者,接受投诉处理单位的单位名称及联系方式。直接处理的旅游投诉如自行和解被投诉者需在5个工作日内向旅游投诉受理机构提交调解协议,如进行三方调解的投诉一般在15个工作日内办结,最长可延长至60日办结,调解不成可建议旅游投诉者走仲裁或诉讼等司法途径。

  4、结果履行:《规范》中提到不能如期履行处理结果,且未征得投诉者同意的被投诉主体应纳入旅游失信名单中,对于旅游经营者存在的违法违规行为,应依据相关法律法规进行行政处罚。

  (七)归档建库

  除了日常的投诉材料归档以外,《规范》中还提到建立舆情库和案例库,目的在于给予投诉处理工作给予科学指导。

  舆情库:将造成舆情投诉事件,进行舆情诱因、处置方法与规律总结,归入舆情库。

  案例库:将具有典型与借鉴意义的投诉事件,总结投诉处置的特点与规律,归入案例库。

 

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