7月9日，全国首个站商综合体——苏州汽车西站综合客运枢纽正式投运，西站旅游集散中心同步挂牌运营。作为“一站式”满足市民和游客“快行”需求的旅游综合体，其配置了苏州最大的旅游咨询服务点、旅游形象旗舰店、旅游特产商店、旅游停车换乘系统以及城市航站楼等，日接待乘客预计为2万人次。该枢纽同时也是苏州首家一级旅游集散中心，是今年苏州启动“线下旅游公共服务总入口”的首次实践。

近年来，苏州从游客需求出发，实施旅游公共服务“四大行动计划”、搭建六大散客服务平台，注重使旅游公共服务建设与城市公共服务建设相融合。“大众旅游时代，打造符合全域旅游需要的公共服务体系，是做强旅游‘硬实力’的优先内容。”苏州市旅游局党组书记、局长朱国强介绍，启动面向散客的城市旅游公共服务“总入口工程”，就是苏州创建国家全域旅游示范区的重要举措。当前，苏州还在加快建设旅游基础数据库、实施旅游“二维码遍及工程”等，建设旅游公共服务“线上总入口”。

厕所革命

掀起旅游基础设施品质提升热

为解决游客因内急找不到厕所的尴尬，苏州花了不少心思。

暑期是出游高峰。7月3日，在游人如织的拙政园内，拙政园管理处主任孙剑锋向记者演示园内找厕所的“绝招”：手机扫一扫景区内科学设置的二维码，登录“找厕所”平台，附近所有厕所的分布图立刻显示眼前；根据场地面积、设施水平、卫生状况、使用情况等,图标还呈现出红、绿、黄三种不同的颜色，绿色表示最优。“平台还具备监测和反馈功能，如果后台频频收到游客的‘卫生差评’或‘拥堵报告’，我们景区会被责令整改。”

“旅游厕所既是不可或缺的公共设施，也是外来游客了解城市的一个窗口。其建设与管理水平，会影响一个城市旅游的整体形象。”苏州市旅游局规划发展处负责人介绍，针对地方难找、设施老旧、卫生状况不佳等以往苏州旅游厕所中存在的主要问题，去年起苏州启动实施“厕所革命三年行动计划”。去年10月投入使用的苏州市旅游厕所移动服务与管理平台，正是该行动计划实施中的重要成果。该平台为游客解决找厕所、查排队等问题的同时，还通过点评和预警机制，倒逼厕所管理方提升服务品质。目前，该平台已覆盖苏州所有A级景区、度假区及部分乡村旅游点。

据统计，仅去年苏州就投入2534万元，新建和改建旅游厕所88座。奕欧来精品购物村的豪华五星级厕所、虎丘景区内古香古色的厕所、东山青蛙村的青蛙主题厕所、大阳山植物园的高科技3D打印环保厕所、苏州旺山烘焙基地的梦幻风格厕所等，都让游客频频点赞。根据计划，苏州将在今后三年内完成1094座公厕改造，今年计划将完成300多座。据悉，因为在“厕所革命”工作中成绩突出，苏州今年2月获评全国厕所革命创新城市。

“全域旅游”命题下的旅游公共服务，应该覆盖游客行前、行中和行后全过程，并要能对目的地各个环节、各个要素进行全网优化。苏州全力推进“厕所革命”的背后，反映的正是苏州扎实推进整个城市旅游公共服务建设的决心和态度。据了解，在硬件设施方面，苏州实施了包括旅游厕所、停车场、标识标牌和无线网络在内的旅游公共服务“四大专项行动”。仅去年，就新改扩建了旅游景区停车场25处、投入资金5492万元，多数停车场还引入了智能停车系统；当年优化新增了交通标识标牌799块，投入经费达1164.09万元；3A级以上景区实现了无线Wifi全覆盖。

六大散客服务平台

为“苏式服务”加分

红色车身、复古造型、全景观光玻璃、八国语言讲解系统……穿梭在苏州街头的一辆辆“苏州好行”旅游观光巴士，让人眼前一亮。

有关部门开展的抽样调查结果显示，目前来苏州的游客中超过85%是散客，他们在游览过程中对有品质、个性化服务的需求普遍较高。其中就包括符合“漫游快行”需求的交通网络。“苏州好行”正是苏州为自由行游客量身订制的公共服务平台之一。

去年8月，“苏州好行”旅游巴士系统开通试营运。首批投入60多辆设计个性的观光巴士，分为7条专线，串联了市区及周边的40多个旅游景区和休闲商贸区，成为市民公交的升级版和游客服务的创新版，引起了不小的反响。去年国庆正式投运后，第一天的接待量就超过1万人次，成为苏州古城缓解旅游交通痛点的新载体。

如今游走在苏州大街小巷，像“苏州好行”这样的散客服务平台越来越多。在苏州想要吃喝玩乐“一卡通”，作为全国首批智慧旅游的试点城市，两年前就推出了“苏州漫游卡”。游客刷卡即可快速进入景区，能在2100多家消费场所快捷支付并享优惠，还能以“市民价”使用公共自行车、地铁等。在苏州想要轻松自驾游，游客可在重要交通节点和商圈的97家“落地自驾”服务点，享受到专业服务。想要请位导游也很容易。点开苏州市导游网上预约系统，即可在认证导游中，根据其评分轻松选择。

共建共享

城市服务就是高品质的旅游服务

傍晚时分，苏州环古城河健身步道相门段人气旺盛。这里既有头发花白的“老苏州”闲适地打着太极，也有拿着单反相机的背包客走走停停。“吴王阖闾曾命铸剑高手干将于这里设炉铸剑。”人群中，家住附近的郑燕边走边给从老家来玩的亲戚讲解相门历史，“苏州可以逛的地方太多了，现在环古城健身步道是我帮朋友设计游览线路的必选项。”

环古城河健身步道，是苏州在城市公共服务建设中充分融合旅游服务需要的成功案例。“全域旅游背景下，城市的公共服务应该为居民与游客所共享。”实施该步道建设工作的苏州市文旅集团相关负责人介绍，项目自设计之初，就既考虑本地居民的休闲需求，配备了充分的休憩和观景节点、出入口；又兼顾让游客体验古城文化、畅享徒步旅行生活的需要，开展了服务员专项培训、与旅游部门一起编印了游览手册，并规划建设了一批服务点等配套。

企业打造、游客共享的特色旅游服务，也是“苏式服务”的一大亮点。如在152.5公里的环太湖风景路上，由苏州太旅集团打造“太湖驿站”由若干个驿站和驿亭串成，能为市民和游客提供餐饮、购物、休憩、观光、自行车租赁、维修、应急救援，以及直饮水、淋浴等一站式服务，使沿太湖骑游方便而舒心。该集团相关负责人介绍，“太湖驿站”也构成了吴中区三级旅游咨询服务中心体系的重要环节，因此驿站都按照相应等级景区的游客中心标准设置。

让每位市民

都成为苏州旅游的服务员

在姑苏古城旅游运营中心，苏州山塘文旅发展有限公司旅游营销部经理汪元椿告诉记者，两年前，中心在苏州率先推出了“旅游管家”服务。根据游客需求提供私人订制的“苏式”自由行服务，让游客体验个性化、享受型、自由度极高的苏州之旅。但过程中发现，由于个性化需求多种多样，仅靠为数不多的专业“旅游管家”提供服务显得力不从心，为此中心开展了“兼职旅游管家”和旅游达人招募活动，充分挖掘城市里类似“旅游达人”、“美食达人”等市民志愿者资源。

“旅游志愿者如今是来苏散客的‘新宠’。”孙剑峰告诉记者，去年3月苏州成立外语导游志愿讲解队伍后，就在拙政园内设立了“外语导游实训基地”，并在双休日和法定节假日为境外游客免费提供讲解服务。据统计，去年这些外语导游志愿者们共服务91天，服务时间达728小时，接受服务的游客满意率为100%。

来自姑苏区沧浪街道金狮社区的退休教师翁国良，是出了名的苏州“活地图”。苏州地铁能到哪些景点？环古城河健身步道附近有什么旅游资源……近两年，73岁的翁国良发挥“老苏州”熟悉地形的优势，先后绘制了《苏州地铁全攻略》、《苏州环古城河健身步道攻略》，自费印刷后免费发送给市民和游客。“现在每天都接到很多电话问我要攻略，没想到我的一点小小的乐趣和劳动，能这样有价值。”翁国良很满足。

为了调动社会各界的积极性，吸引更多市民参与到旅游服务中来，苏州2008年起就开始建设文明旅游志愿者队伍、苏州旅游咨询服务志愿者队伍，并利用“旅游大讲堂”等平台，开展文明旅游、优质服务主题的宣教活动。今年起，苏州还将开展“人人都是旅游志愿者”行动计划，以积极营造“热情好客”的城市氛围。