南京大华旅游公司是2001年成立的一家民营旅游企业。成立9年来，公司始终重视导游员的队伍建设，努力把导游员培养成行业文明的旗手，带动公司的快速发展。公司从当初办公场地不足70平方米、员工不足十人、注册资金只有30万元的一家小旅行社，发展成为年营业额近亿元，营业面积千余平方米，员工三百余人，拥有几千万资产的民营中型旅游集团企业，并且在中国百强旅行社、江苏省十佳旅行社、南京4A级旅行社的队伍里都榜上有名。同时，企业的精神文明建设也取得了令人瞩目的成绩：2005年，公司被江苏省精神文明指导委员会授予“江苏省文明单位”；2006年、2008年，两度被南京市人民政府授予“南京市服务质量奖”；2008年，被江苏省放心消费创建活动办公室授予“江苏省放心消费创建活动先进单位”； 2008年，被江苏省旅游局、江苏省消费者协会评为“江苏省诚信旅行社示范单位”。

一、健全保障体制，稳定导游队伍

        我国的导游员队伍是一个很特殊的群体，既有与旅行社签约，人事组织关系隶属于旅行社的专职导游员，也有相当部分的兼职导游员。不少旅行社基于经济利益，没有真正视导游员为旅行社的固有人员，从而导致导游人员普遍感到组织上缺少依靠，政治上缺少关心。其后果是导游人员要求上进、进步的愿望被抑制，使他们看不到政治前途，在职业道德、服务意识方面大打折扣。

        公司成立之初，在当时的南京各旅游企业中，除少数几个国企外，绝大部分企业（特别是私企）为了自身的经济利益，片面追求利润、降低成本，并未将导游员当作旅行社人力资本的有机组成部分，他们认为旅游季节性很强，常年给导游底薪，旅行社“养不起”，专职导游员愈少愈好。而大华公司领导层的想法却恰恰相反。要想赢得市场、供应商、客户和游客的认可，发展壮大企业，提高服务接待质量是关键，而一支稳定的导游员队伍是实现这一目标的根本保证。公司着手招聘专职导游，建立自己的导游队伍。对新招聘的导游，公司通过严格的定级考核和培训评选，确立导游的级别，根据其业务技能水平的不同，拉开工资档次，基本工资为200元—1000元不等（不含补贴）。另外，导游带团也有一定的补贴，根据导游的级别和带团的天数，每天的补贴在60元—200元不等。同时，对考核合格的专职导游员签订正规劳动合同，统一办理社会统筹养老、失业、工伤、生育、医疗五项保险（迄今为止，大华公司是南京市所有私企旅行社当中，为导游员办理劳动合同和社会统筹保险人数最多的一家旅行社）。每年的三大节（春节、端午节、中秋节）还给每位导游员发放福利品。虽然表面上看，这样做增加了成本开支，但从长远看，起到了稳定军心的作用，导游有了稳定的收入，才能一心一意做好本职工作，从而确保了接待质量，赢得了市场和回头客。

二、强化各类培训，提升综合素质

        导游是旅游服务的直接组织者和提供者，是旅游形象的展示者和传播者，是推动旅游业发展的重要力量。导游员的讲解水平、文化修养、文明素质、组织能力直接影响到旅游服务质量和游客的满意度。为了提升导游队伍整体素质，公司采用各种办法强化培训。

1、利用好每周一次导游员例会做好教育工作

       从公司成立之初至今，导游部一直坚持每周一次导游员例会制度，几年来从未间断。在例会上，除通报一周来公司有关部门的工作情况、游客对导游的表扬、公司对导游的奖惩等内容外，还专门对投诉案例进行分析，教育他们如何处理各种问题，对这些发生在导游身边的事例，大家印象深刻、易于接受，教育效果非常好。

2、抓好岗前培训，使新导游尽快进入角色

      每次招聘之后，公司都会对新进企业的导游进行岗前培训，向他们介绍企业的历史和经营理念，帮助他们熟悉工作环境，让他们轻松愉快地成为团队中的一员。通过培训还向新员工传授必要的知识和技能，让他们了解企业运作程序，熟悉岗位职责。实践证明，岗前培训有利于导游融入企业和顺利开展工作。

3、利用淡季进行集中业务培训      

        为培养和造就一支爱岗敬业、诚实守信、业务精湛、服务规范、执业文明的导游队伍，公司成立多年来，坚持在每年旅游淡季（每年12月—次年2月，公司不惜花巨资租借场地）对全体导游员进行业务技能培训。培训内容包括思想政治教育、职业道德教育、业务技能培训等几个方面。在思想政治教育和职业道德教育方面，大力开展爱国主义教育，在新形势下，深入开展以学习践行“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观教育、诚信教育，引导导游员牢固树立正确的世界观、人生观和价值观，增强政治意识、责任意识、服务意识、诚信意识，大力倡导和培育爱岗敬业、乐于奉献的良好风尚。在业务技能培训方面，运用大量案例，对合格导游的条件、导游的综合素质、讲解技巧、服务技巧、感情投资、微笑待客、个性化服务、随机应变、冷静沉着应对突发事件、正确、规范、灵活、生动、幽默地运用语言等艺术等具体内容都具体涉及，使培训有更强的针对性。培训结束后，还要进行考核评比。通过严格的系统培训，提高了导游员各方面的综合素质，他们普遍感到收获很大。现在，公司的培训已名声在外，南京旅游界的同行都称“大华公司是培养导游员的黄埔军校”。

   组织导游员赴外地参观考察

4、组织实地参观考察学习

        近年来，公司已组织导游员赴全国十几个省市的几十个风景名胜区参观考察，提高他们的业务实践能力。以这样的形式学习，一方面能与同行交流经验，另一方面也增长知识，开阔眼界，同时还能体会到游客的感受，为做好导游服务打下基础。

三、建设企业文化，增强团队凝聚力

        公司把企业文化建设列入企业战略发展规划，确定感恩文化为大华企业文化的核心。用“感恩家庭，知养育之恩，报孝敬之心；感恩企业，知培育之恩，报敬业之心；感恩社会，知熏育之恩，报博爱之心；感恩祖国，知滋育之恩，报爱国之心” 教育员工。同时，企业也用实际行动关爱自己的员工。

        公司努力贯彻“以人为本”的原则，为员工创造轻松和谐的工作环境。当导游带团中遇到困难时，导游部的人员承担起后勤保障工作，及时为导游员排忧解难。导游员常年在外工作，经常每天工作十几个小时，工作强度超乎常人想象，他们没有时间陪伴家人，对家庭的照顾微乎其微。当导游员在工作生活中遇到问题时，导游部的人员积极做思想工作，为他们缓解压力；遇导游员生育、生病及直系亲属（父母）生病住院、死亡等，公司工会及部门都要派人上门探望。公司还通过开展丰富多彩、健康有益的文娱活动，如乒乓球、羽毛球、拔河等集体项目比赛、扑克比赛、外出参观游览等，增强企业的凝聚力，使“爱大华、做大华员工最自豪”成为每一个导游员的心声。

         经过9年的默默耕耘，公司目前有签合同导游近百人，其中，中级导游员20多人，江苏省最佳导游员4人，南京市形象导游员15人，援藏导游员3人，另有多名英语、日语、印尼语及粤语导游员。公司导游部有专职工作人员4人，负责导游部的日常工作及导游队伍的管理工作。大华旅行社长期坚持抓导游员队伍建设，强化培训、严格管理，努力把导游员培养成行业文明的旗手，诚信经营，文明待客在公司蔚然成风，九年来，公司共收到游客寄来的表扬信700余封，锦旗200余面，取得了经济效益和社会效益双丰收。正是这种持续不懈的努力使“天天江南”成了大华公司的王牌产品，“大华旅游”获得游客的交口称誉。